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快手广告品质退款率注意哪些?

时间:2022-05-10     作者:快手广告【原创】   阅读

一、品质退款定义

品质退款,是指买家因商品品质问题发起的退款订单,即买家在第一次发起退款时择了商品品质相关的原因(商品质量问题/描述不符等)。

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品退率计算公式=对应支付日期后14日买家发起的首次退款原因为品质原因退款订单数/支付日期当日的订单数

二、品退常见问题解答

Q1:商品品质原因退款包含哪些?

A1:商品破损、商品与商家描述不一致、质量问题、假冒品牌等。

Q2:买家发起的品质原因退款订单,在什么情况下,会计入品退?

A2:对于一笔退款申请订单来说,系统取第一次买家的退款原因。

Q3:买家发起的品质原因退款订单,如果后续修改原因或者取消退款,还会计入品退吗?

A3:会计入品退。因此,如果当买家与客服沟通退款申请时,请做好引导,使客服及时给出正确引导,避免顾客错选。

Q4:卖家应该如何避免产生品退订单?

A4:首先,注意选品注意选品注意选品,卖家必须把控商品质量,商品质量拿捏了,避免品退订单就成功了一半;

其次,在产品讲解上,卖家需要如实描述,减少歧义,减少美颜,保证消费者收到的商品与直播间的描述和展示一致;

第三,感官体验也很重要,改善商品的包装添加使用说明和售后体验卡,或许有意想不到的好效果;

第四,改善物流,避免错发漏发商品,选择可靠的物流方式和适合商品的物流包装,避免商品破损; 最后,开通7天无理由、退货补运费、退款不退货,提高服务保障,组织好客服售前、售中、售后的话术,做好退、换货服务,降低用户对商品的不满。

Q5:如果卖家对品退率考核结果不认可,应该怎么做呢?

A5: 平台在考核卖家时会剔除异常数据,保证品退率数据的准确性和真实性。如果卖家对品退考核结果存在疑问,可以在申诉材料中提交相关证明材料,如果您对申诉结果仍然有异议,可以联系客服并提供影响品退数据的相关材料。

三、品退查询路径

方式一:电脑端

1、登陆快手电商小店后台-数据中心-生意通

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2、打开生意通-服务-售后数据

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3、下滑、找到商家品质指标和商品类目品质指标

①如果您想查询主营类目品退率数据、行业品退率数据,可以在“商家品质指标看板“里查询。

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②若您想查看某三级类目的品退率:

在“商品类目品质指标”看板,点击商品类目,根据需要可以选择一级类目/二级类目/三级类目。

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③若您想查看某一件商品的品退率:

在“商品品质指标”看板中,输入商品ID或标题,查看单个商品的品质指标。

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4、选择时间

在看板右上角有三个和时间相关的筛选项,数据时间段、统计日期、时间维度(日/周/月)

这三者的关系是:

统计日期=数据维度截止时间+往后推14日

数据维度截止时间=数据维度开始时间+x天(不同维度:日/周/月)

一般在查询品退数据时,我们需要选择“统计日期”和“近x天”字段,进而“数据时间段”字段会随之确定。

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以查询某商家珠宝/钟表类目品退指标为例,商家想知道珠宝钟表类目9月整月(9月1日-9月30日)的品退率。操作步骤为:

选择商品类目珠宝/钟表——选择时间维度近30日 ——选择统计日期10月14日——数据维度开始时间和截至时间随之确定,为9月1日-9月30日(统计日期=数据维度截止时间+往后推14日;数据维度截止时间=数据维度开始时间+x天(不同维度:日/周/月))

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方式二:手机端

1、打开快手APP-快手小店-常见应用-数据中心(生意通)-售后

此处只可以看到商家主营类目近30日(T-45,T-15)的品质数据指标,暂不支持个性化选择。

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四、品退率的影响&应用场景

1、购物体验星级考核指标

品退率是购物体验星级的考核指标之一,降低品退率有助于卖家提升小店星级。鉴于购物体验星级的特殊性,目前,日常卖家品退率考核口径与星级不同,日常卖家考核口径详见本文,购物体验星级的品退率口径详见《对购物体验星级中【商品质量】维度考核的解读》

2、好物联盟入驻/清退条件

品退率是卖家入驻好物联盟的条件之一;卖家若在入驻后品退率未达到规定指标,可能会被清退。

2、活动报名条件

品退率是卖家在平台活动报名的门槛条件之一。

4、违规处罚

根据平台违规细则《推广商品存在质量问题》,当商品质量出现大量导致消费者权益受损的情况,或有导致消费者权益受损的趋势(短期内品质退款率/投诉率/纠纷率升高)时,根据商户违规的严重程度(商家品退率与所在类目品退率的倍比),商家将会收到警告、一般违规、严重违规等处罚。 


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