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《快手小店购物体验分考核规则》修订公告

时间:2022-12-14     作者:磁力金牛【原创】   阅读

各位亲爱的商家:

为更加真实的反映商家的体验服务能力,为消费者下单决策提供更为准确的参考信息,现对《快手小店购物体验分考核规则》进行修订。

本规则于2022年12月08日修订,于2022年12月15日生效。

 

规则具体调整如下:

快手小店购物体验分考核规则

修订前

修订后

2.3 购物体验分与各维度得分的对应标准

2.3 购物体验分与各维度得分的对应标准

 

修订后规则全文如下:


 

快手小店购物体验分考核规则

第一章 购物体验分概述

购物体验分是为消费者下单决策提供的重要参考信息,旨在降低消费者决策成本。它综合性地反映商户的履约能力,以客观的商户服务质量数据和消费者历史评价为依据,覆盖了商户履约服务的全流程质量。

 

第二章 购物体验分计算细则

购物体验分为5分制,最低为3分,综合评估商家近30天内的商品、物流、客服、售后、内容五个维度的得分情况加权计算得出。

2.1 各维度指标的权重及计算公式

体验维度

指标权重

考核指标

指标说明

考核周期

商品

30%

商品绝对质量差评率

说明

店铺订单商品质量差评在签收商品中的比率

【T-44,T-15】

计算公式

【T-44,T-15】周期内,商品质量评分≤2分的评价/已签收订单总数

15%

商品品质退单率

(首因口径)

说明

订单支付14天后买家申请退款且首次选择退款原因为商品品质问题的订单与支付成功订单量的比率

计算公式

【T-44,T-15】周期内,用户首次申请商品品质原因退款的订单数/支付用户订单数

客服

10%

3分钟回复率

说明

消费者咨询客服的消息后3分钟内收到回复的比率(含机器人)

【T-30,T-1】

计算公式

近30天内,(咨询人数 - 3分钟内未回复人数)/咨询人数。仅考核每天8:00-24:00时段的数据

10%

客服好评率

说明

消费者选择评价卡片中“满意”评价的数量占评价人次的比率

计算公式

近30天内,“满意”评价样本量/所有评价的卡片量。

物流

15%

及时发货率

说明

商户在承诺发货时间内发货的订单比率

【T-30,T-1】

计算公式

近30天内,承诺时效内发货的订单量/应按承诺发货时效的订单量(排除承诺时效内已申请退款且未发货的订单量)

门槛指标

揽收异常率

说明

24小时内发生揽收异常的包裹比率

【T-33,T-4】

计算公式

【T-33,T-4】周期内,24小时内无揽收记录的发货订单量/应揽收订单量(排除“发货”后24小时内揽收前申请退款订单)

售后

7.5%

仅退款自主完结时长

说明

仅退款的退款单(排除产生纠纷或使用拒收后退款功能的仅退款单),从仅退款发起到完结(退款关闭和退款成功)的平均时长

【T-30,T-1】

计算公式

近30天内,仅退款申请到退款完结总时长/仅退款完结总单量(产生纠纷或使用拒收后退款功能的仅退款单不计入考核)

7.5%

退货退款自主完结时长

说明

退货退款的退款单(排除纠纷单),从退货退款发起发起到完结(退款关闭和退款成功)的平均时长

计算公式

近30天内,退货退款申请到退款完结总时长(排除从商户同意退货起,到买家上传单号/买家超时未上传单号退款关闭/买家取消退款的时长)/退货退款完结总单量(排除产生了纠纷的退款单)

门槛指标

商责纠纷率

说明

平台介入的纠纷单量最终判责为卖家责任的纠纷单占总完结退款单量的比率

【T-30,T-1】

计算公式

近30天完结退款单量中判定为商家责任的纠纷单量/近30天完结退款单量

内容

5%

直播间举报率

说明

挂车直播间举报人次占挂车直播间观看人次的比率

【T-30,T-1】

计算公式

近30天内,挂车直播间举报人次/近30日挂车直播有效观看人次

注释:

【1】考核周期的解释: 以【T-30,T-1】为例,T指考核日,T-30即考核日之前的30天,T-1即考核日之前的1天。假设考核日为10月1日,则考核周期为9月1日至9月30日。

 

2.2 各维度得分标准
 

体验维度

体验指标

得分

得分对应指标数据

商品

(权重45%)

商品绝对质量差评率

(权重30%)

 

5.00分

0.00%

4.50分

0.21%

4.00分

0.67%

3.50分

1.20%

3.00分

1.87%

商品品质退单率(首因)

(权重15%)

5.00分

0.00%

4.50分

0.25%

4.00分

0.52%

3.50分

0.98%

3.00分

1.47%

客服

(权重20%)

3分钟回复率

(权重10%)

5.00分

70%

4.50分

45%

4.00分

40%

3.50分

30%

3.00分

20%

客服好评率

(权重10%)

5.00分

90%

4.50分

76%

4.00分

70%

3.50分

60%

3.00分

40%

物流

(权重15%)

及时发货率

(权重15%)

5.00分

100%

4.50分

97.10%

4.00分

95.00%

3.50分

94.44%

3.00分

89.47%

异常揽收率

(物流维度门槛指标)

达标

异常揽收率≤4%

不达标,物流维度最高得4分

异常揽收率>4%

售后

(权重15%)

仅退款自主完结时长

(权重7.5%)

5.00分

2小时

4.50分

8小时

4.00分

9小时

3.50分

11小时

3.00分

14小时

退货退款自主完结时长

(权重7.5%)

5.00分

50小时

4.50分

60小时

4.00分

90小时

3.50分

110小时

3.00分

135小时

商责纠纷率

(售后维度门槛指标)


 

达标

商责纠纷单量<4或商责纠纷率≤0.35%

不达标,售后维度最高得4分

商责纠纷单量≥4且商责纠纷率>0.35%

内容

(权重5%)

直播间举报率

(权重5%)

5.00分

0.013%

4.50分

0.031%

4.00分

0.057%

3.50分

0.18%

3.00分

0.3%

2.3 购物体验分与各维度得分的对应标准

购物体验分

标准

4.85<购物体验分≤54.85分<各维度加权总分≤5分
4.5<购物体验分≤4.854.5分<各维度加权总分≤4.85分
3≤购物体验分≤4.53≤各维度加权总分≤4.5

 

第三章 购物体验分展示

商户可以在以下位置查看购物体验分

3.1 手机APP端:

3.1.1 在快手小店(卖家端)点击您的个人昵称进入到店铺详情页再点击【购物体验分】进入到购物体验分主页;

3.1.2 在快手小店(卖家端)直接点击【购物体验分】进入购物体验分主页。

3.2 电脑端:

在快手小店(卖家端)列表最左侧点击【数据中心】,再点击【购物体验分】即可看到详细信息。
 

第四章 购物体验分应用

购物体验分将应用于包括但不限于以下业务场景:
4.1【流量倾斜】购物体验分越高,获得的流量加权越大;

4.2 【营销活动】购物体验分达到某一门槛时,可报名参与平台各大营销活动;

4.3 【快分销】商户购物体验分满足特定条件后,可准入快分销;

4.4 【商家等级】购物体验分满足特定条件后,可获得商家等级升级。
 

第五章 附则

本规则于2021年9月30日首次发布,于2022年12月08日修订,于2022年12月15日正式生效。


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